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Pasa con lavadoras, estufas, hornos, teléfonos, aspiradoras, computadores y demás electrodomésticos, gasodomésticos o aparatos electrónicos. Automáticamente se invalida la garantía sin importar el daño y la claridad en la relación de causa y efecto. Ese es un tema de técnicos, reparadores, protección al consumidor y abogados. Nuestro tema es el surgimiento de una nueva especialidad laboral.
Él o ella forma parte del equipo de servicio al cliente en grandes superficies, o del grupo de ventas en almacenes especializados, o del personal técnico del taller de reparaciones. No importa su experiencia previa, sus logros académicos o el lugar que ocupe en el organigrama. Importa lo que hace.
Sonríe y actúa con engañosa cortesía. Recibe al comprador que llega con ese aparato recién adquirido que se niega a cumplir aquella función para la que fue fabricado. Cuando está con el cliente escuchará pacientemente la descripción del problema. Y entonces, hará aquello para lo cual fue realmente contratado o contratada.
Con meticulosidad digna de artesano experto acometerá la más detallada de las revisiones. No al funcionamiento, no a los mecanismos internos, no a las fuentes de energía sino al contorno. Recorrerá cada centímetro de la carcaza con una vista especialmente entrenada que sabe exactamente lo que busca. Si lo ve, habrá un cambio, casi imperceptible, en su rostro. De la mirada inquisidora pasará a los rasgos del deber cumplido. Algunos continuarán con la revisión en busca de más evidencia. Otros la interrumpen justo en ese momento y emiten verbalmente acusación, juicio y sentencia.
Existen variantes, por supuesto, pero el mensaje siempre es el mismo. “la garantía no tiene validez porque ustedes le dieron un golpe”.
El discurso heredado de generación en generación sabe que una cosa es “tiene un golpe” o “le dieron” a secas que la formula completa de “ustedes le dieron”. En teoría —porque por suerte existe el derecho al pataleo— con esa afirmación el distribuidor o fabricante de turno queda automáticamente absuelto de cualquier responsabilidad en daños o fallos. En este caso el cliente no tiene la razón. Además, es torpe.
Hay golpes de golpes. Algunos parecen accidente de tránsito entre carro viejo y auto eléctrico con latas (o su equivalente el aparato de turno) sumidas, pintura completamente descascarada y agujeros reveladores. Son aquellos ante los cuales solo resta aceptar la evidencia y empezar a cotizar el arreglo.
Pero en el otro lado están los discutibles. Muy discutibles. Un leve roce que a duras penas afectó un poco la pintura. Una deformidad casi microscópica apenas visible a la vista y solo detectable por medio del tacto. Un daño menor en ese lugar donde, sin ser necesariamente un experto, el cliente sabe que no tiene ninguna relación con los problemas de funcionamiento.
Y ahí viene la metamorfosis. El personaje que días atrás nos vendió el aparato en medio de sonrisas, el encargado o encargada de servicio al cliente que nos recibió en plan de “vamos a solucionar su problema” se convierte en frío funcionario o funcionaria que recita detalles técnicos y legales gracias a los cuales el golpecito anula la garantía. Su único rastro de humanidad es, a veces, un “ de verdad lo siento mucho, pero así funciona”.
Entre más argumente el cliente, más impersonal se vuelve el representante de la firma. Lo más probable es que el asunto termine escalando ante algún nivel superior en la organización o ante autoridad competente. Pero eso es otra historia.
Aquí solo queríamos presentarles al cazador o cazadora de golpes, rayones e intermedias.
