Soporte al rescate

La progresiva irrupción de los computadores en prácticamente toda actividad laboral generó, simultáneamente, el área, departamento, gerencia, dirección, vicepresidencia o outsourcing de tecnología. Esta, a su vez,  inevitablemente debe destinar buena parte de sus recursos al soporte, Help Desk, servicios, soluciones, equipo de apoyo o como se llame; donde un grupo de técnicos, especialistas, consultores, asesores, o como se llamen; tienen la noble misión de socorrer a los mortales comunes y corrientes cuando los equipos hacen lo que se les da la gana.

Hoy en día la cosa ha evolucionado tanto que ya ni siquiera se requiere presencia física. A distancia, desde su casa, el sujeto de turno se conecta al equipo de turno y soluciona el problema — normalmente creado por el afectado —  también de turno.

En los primeros tiempos había un solo encargado al que se le denominaba, como no, “Ingeniero”. generalmente contactado mediante un llamado de viva voz, cuyo tono era directamente proporcional a la cercanía y la urgencia. En 1998 escribimos un texto donde, precisamente, hacíamos un inventario de algunos de esos llamados. 25 años después juzguen ustedes como eran ¿son? los gritos al ingeniero.

Desesperados

    • Ingenieroooo, ¡el computador se trabó!

    • Ingenieroooo, ¡estaba escribiendo y de repente se puso negro!

    • Ingenieroooo, no imprime.

    • Ingenieroooo, no encuentro lo que guardé ayer

    • Ingenieroooo, se me olvidó la clave de acceso.

    • Ingenieroooo, ¡me robaron los iconos!

El mouse

    • Ingenieroooo, este mouse va muy rápido

    • Ingenieroooo, este mouse va muy despacio

    • Ingenieroooo, este mouse no se mueve.

    • Ingenieroooo, ¿para que es este mouse?

    • Ingenieroooo, se me desbarató el mouse.

Alta tecnología

    • Ingenieroooo, ¡le cambió el color a la pantalla!

    • Ingenieroooo, ¿si a uno se le desconecta pierde todo el trabajo?

    • Ingenieroooo, yo le dije que eso era mejor como hacíamos las cosas antes.

    • Ingenieroooo, ¿qué quiere decir esto?

    • Ingenieroooo, ¿como se juega solitario?

Aplicaciones

    • Ingenieroooo, ¿me instala este programita? 

    • Ingenieroooo, ¿cómo hago para poner la calculadora?

    • Ingenieroooo, ¿cómo hago para quitar la calculadora?

    • Ingenieroooo, ¿cómo me salgo de aquí?

Inocencia

    • Ingenieroooo, le juro que yo no le hice nada.

    • Ingenieroooo, donde va este cable.

    • Ingenieroooo, le cayó tinto al teclado. ¿Será mucho problema?

    • Ingenierooo, ¿esto es lo que llaman virus?

El mercado negro de los parqueaderos

En los procedimientos internos de alguna organización encontramos un sencillo instructivo. Dice lo siguiente: “Los trabajadores que requieran utilizar los estacionamientos de la empresa deberán elevar una solicitud escrita a servicios generales, que los asignará de acuerdo con la disponibilidad”.

Hasta ahí la versión oficial. Sin embargo, gracias a un contacto secreto cuyo nombre se mantiene en reserva accedimos a otro documento, no tan oficial, pero, asegura la fuente, correspondiente al instructivo real. Comienza exactamente igual, pero apenas es el punto 1 de muchos. Y prosigue...

...2. Cuando pasen 15 días sin respuesta, el trabajador deberá iniciar un acoso sistemático vía correo electrónico, teléfono, videoconferencia, peregrinaje por otras oficinas y mensajería instantánea en busca de una respuesta.

3. Tras fracasar sucesivamente, el trabajador deberá consultar con sus colegas o cualquier otra persona el nombre y datos de localización de la persona clave para averiguar el estado de su trámite.

4. El trabajador deberá contactar mínimo tres funcionarios que nada que ver antes de, finalmente, comunicarse con el encargado o encargada, quien amablemente le notificará que está en lista de espera.

5. Dos semanas y una enorme inversión en estacionamiento privado después, el trabajador consultará, entre los más veteranos de la compañía, el tiempo promedio de la lista de espera.

6. El trabajador deberá disimular su desilusión, sorpresa y rabia cuando la señora prepensionada que hizo toda su carrera profesional en la organización le comente que ella está en la lista desde hace “no sé cuantos años”…, mientras ambos retornan a casa en transporte público.

7. Un mes después el trabajador deberá disimular su desilusión, sorpresa y rabia cuando el nuevo jefe de sección, posesionado una semana antes, destaque como la empresa se preocupa por sus trabajadores, mediante servicios como el parqueadero que él (el jefe recién posesionado) recibió desde el segundo día.

8. Seis meses después el trabajador recibirá la buena noticia de que su solicitud de parqueo ha sido parcialmente aceptada dentro del sistema de espacios rotativos. 

9. El trabajador deberá averiguar que dicho sistema consiste en la asignación —mediante un complejo algoritmo basado en una serie de variables como edad, placa, documento de identificación, antigüedad, ubicación en el organigrama, tipo de sangre y color de cabello— de un espacio de estacionamiento dos días a la semana, que coinciden con los días en que él (el trabajador) tiene pico y placa. 

10. El trabajador deberá considerar notificar el problema a la persona encargada pero será oportunamente detenido por sus compañeros, quienes le advertirán que si lo hace el proceso volverá a empezar, así que lo mejor es madrugar y trasnochar los días escogidos.

11. Ya debidamente informado, el trabajador tiene tres opciones 

• Opción 1: Llegar a a las 4 de la mañana los días asignados en el sistema de espacios rotativos y dejar la oficina a las 8 de la noche.
• Opción 2. Saber de quien hay que ser amigo y disponer de una red de espionaje y contactos para ser el primer aspirante cuando se desocupe un cupo permanente.
• Opción 3. Dialogar diariamente con la prepensionada mientras comparten espacio en el transporte público.