Tiene su ritual. Nunca se dice en el primer encuentro. Deben pasar dos o tres citas. Segundo, el que atiende revisa. Revisa los papeles, revisa el computador, revisa sus propias notas. Repasa lo hecho hasta el momento. Habla. El tono puede ser plano, amigable o lúgubre. El rostro también comunica. Escasean las sonrisas. Terminado el repaso, viene el silencio. Como el que hay en los juzgados mientras llega el fallo. Como el del médico, previo a comunicar una condición crónica incapacitante o terminal a su paciente. Como el del mecánico, segundos antes de cotizar una reparación de nombre raro y costo astronómico.
Entonces la contraparte mira a Rodríguez a los ojos y emite la condena de siete palabras. Palabras que resuenan en su mente como si estuviera en una catedral. — Vamos a tener que ESCALAR el tema.
Escalar implica subir. Se supone que si algo sube es para bien. Pero Rodríguez sabe que no. Tiene absolutamente claro lo que ocurrirá a partir de la fatídica notificación. Primero, su interlocutor tradicional se vuelve un simple mensajero. Ya no tiene respuestas, ya no sabe qué pasa, ya no puede sugerir nada. Cada contacto que tengan de ahora en adelante recibirá variantes del mismo comentario.
“Esperamos respuesta de la oficina”, —del corporativo, de la central, del comité...—. O de alguna sigla rara (XVB, FDX, KJQ) que, por alguna razón, todos —Rodríguez incluido— deben entender. Y cuando decimos entender abarca lo que hace, como lo hace y las razones por las cuales no han podido hacerlo.
Al desaparecer el interlocutor directo, un extraño ambiente esotérico donde actúan fuerzas misteriosas se toma el tema. El mensajero o mensajera no tiene nada que decir, lo que generara detalladas explicaciones. Incluyen palabras como estudio, revisión, prospección, antecedentes, evaluación, bloqueo, desbloqueo, historial y referencias que, inevitablemente, terminan en un “Nosotros le avisamos”.
Por cierto, nunca avisan, así que a Rodríguez (o al que sea) le toca preguntar periódicamente. Si lo hace por teléfono, en el respectivo call center, —tras el impajaritable y reiterativo interrogatorio previo— lo pondrán a escuchar la musiquita. Cuatro o cinco “muchas gracias por esperar, estamos atendiendo su petición” después, el o la amable operadora le explicará que el tema sigue escalando y le sugerirá llamar en cinco días hábiles, si es que ellos no lo llaman antes (tampoco van a llamar).
Si es presencial, el encargado o encargada revisará (de nuevo) papeles y pantallas. Luego se levantará e irá donde otra persona: un jefe, supervisor o colega. Al otro lado del punto de atención Rodríguez ve pero no oye. Ve que hablan, ve que revisan más papeles, ve que consultan más computadores, ve que gesticulan, ve que hacen llamadas y ve cuando su asesor regresa para decirle que el tema sigue escalando y que vuelva o llame en cinco días hábiles, si es que ellos no lo llaman antes (y no llamarán).
Así, las horas se convierten en días, los días en semanas y las semanas en meses.
Cierta obra teatral llamada “Violinista en el tejado” incluye una canción llamada ”Si yo fuera rico”, donde el intérprete dice que construiría una casa con tres escaleras, una para subir, otra para bajar, y otra sin ningún destino “solo para presumir”.
Presumimos que allí terminan los trámites cuando los escalan.
